Internsøket hjelper deg til bedre kommunikasjon

Digitale kanaler som nettsteder og intranett blir bare mer og mer viktig. Men, vet du hva kundene dine er ute etter når de bruker nettstedet, eller hva kolleger leter etter på intranett? Den interne søkemotoren gir deg svar du har nytte av i kommunikasjonsarbeidet – både her og nå, og på lengre sikt.

Har du ikke analysert hvilke søkeord og -fraser som er mest brukt i den interne søkemotoren før, bør du prøve det nå. I løpet av få minutter lærer du hva brukerne er mest interessert i, ikke bare hva de hevder å være interessert i når de for eksempel svarer på spørreundersøkelser eller deltar i fokusgrupper.

Uavhengig av hvilket statistikkverktøy du bruker i nettløsningen eller på intranett, skal du kunne hente ut data fra internsøk herfra. I Google Analytics, som jeg har kjennskap til, finner du for eksempel dette under menyvalget «innhold» og deretter «nettstedsøk».

Merk at målingen ikke fungerer uten at du aktivt har aktivert dette i Google Analytics-innstillingene. Finner du ingen data, må du aktivere sporing av internsøket selv.

Bruk tid på toppsøkene

Skjermbilde fra søkeordsstatistikk i Google Analytics
Intern søkeordsstatistikk viser hva brukerne er opptatt av. Skjermbilde fra Google Analytics 5.11.2012.

For å starte enkelt, kan du begynne med de ti mest brukte søkeordene den siste måneden og det siste året. Du vil sannsynligvis allerede her se noe som peker seg ut, for de 2-3 første plassene i søkeordslisten utføres som oftest av betraktelig flere brukere enn nedover på listen. Bruk tid på disse først.

Start med det mest brukte søkeordet. Hvilke treff gir dette i internsøket? Er treffene relevante, eller ser det tilfeldig ut? Spesielt må første treff være tydelig og relevant. Hvis denne enkle testen ikke gir et tilfredsstillende resultat, har du allerede nå en oppgave å jobbe med. På få minutter kan du sannsynligvis forbedre dette første treffet såpass mye at det gir en merkbart bedret brukeropplevelse.

Sørg først for at søketreffets tittel og kortfattede beskrivelsestekst presist forteller hva slags innhold dette er. Deretter går du gjennom og eventuelt redigerer innholdet på siden brukerne kommer til via søketreffet.

Dette er et eksempel på enkle grep med umiddelbar effekt du kan gjøre med utgangspunkt i søkeordsstatistikken. Gjenta testen for flere søkeord; for mange nettsteder og intranett kommer du langt med å konsentrere deg om de 10-20 mest brukte søkeordene.

Og husk å gjenta denne øvelsen med jevne mellomrom for å sikre at internsøket er nyttig for brukerne!

Kategorisering av søkeordene

Vil du analysere flere søkeord enn dette, for eksempel topp 100, kan du vurdere å slå sammen søkeord som ligner på hverandre. I tillegg kan det være nyttig å sortere søkeordene i noen få hovedkategorier, hvis du ser det er generelle mønstre som går igjen.

I analysen av nettstedet jeg jobber med, Helsebiblioteket.no, har vi organisert søkeordene i kategorier på denne måten. Allerede for de 10-20 mest brukte søkeordene ser vi klare tendenser som gjør at en enkel kategorisering er hensiktsmessig for å kunne bruke dataene til planlegging og forbedringsarbeid.

Grovt sett kan vi sortere søkene på Helsebiblioteket.no i tre hovedkategorier: Helsefaglige ord som en sykdom eller diagnose, søk relatert til legemidler og søk etter spesifikke kunnskapskilder som oppslagsverk og tidsskrifter.

Hvorfor søker brukerne?

Du må også stille spørsmål ved hvorfor mange brukere søker etter akkurat dette innholdet. Kan det være fordi det er vanskelig å finne fram på nettstedet? Usynlig i Google? Er det vanskelig å navigere seg fram via menyer og andre navigasjonselementer? Husk at det heller ikke er usannsynlig at brukerne faktisk er interessert i andre ting enn det virksomheten ønsker å framheve på nettstedet.

En annen type data som også hjelper deg til å kommunisere bedre, er hvilke sider det gjøres mest søk fra. Er det hovedsiden? I så fall, hva kan du forbedre for å gjøre inngangene til innholdet herfra tydeligere? Kan du framheve innholdet som søkestatistikken viser er mest etterspurt?

Du kan også følge sporet fra søk i eksterne søkemotorer som gir trafikk til nettstedet. Hvis mange søker etter noe i Google som gir treff på en bestemt landingsside på nettstedet, bør du ta en grundig gjennomgang av det brukerne finner her. Svarer innholdet godt på det brukerne har søkt etter? Søker mange videre etter det samme i internsøket fra denne siden, er det neppe et godt tegn.

Varierer søkeordene i løpet av året? Bruk det til å tilpasse kommunikasjonsplanen til kalenderen. Ifølge Netlife Researchs blogg iAllenkelhet bruker for eksempel Skatteetaten søkeordstatistikk som datagrunnlag i sin kommunikasjonskalender.

Flere bruksområder

Et viktig poeng å ta med seg, er at dataene fra internsøkstatistikken også er nyttig for andre arenaer enn bare nettløsninger. Viser statstikken fra intranettet at mange kolleger leter etter en spesiell PowerPoint-mal? Gjør den tilgjengelig med ett klikk på den enkeltes datamaskin. Er det mange søk som handler om hvordan reiseregninger skal fylles ut? Tilby kurs til dem som trenger det.

Analyse av internsøk har altså mange nyttige bruksområder i kommunikasjonsperspektiv. De mest brukte søkeordene forteller deg rett og slett hva kundene er opptatt av og hva slags hensikt de har når de bruker nettstedet. Etter min mening er dette relevant for virksomhetens generelle kommunikasjonsstrategi også, ikke bare for webstrategi og nettstedsforvaltning.

På intranett kan du bruke søkeordsstatistikken som en temperaturmåler for å oppdage hva de ansatte er opptatt av. Kanskje det akkurat nå er mange som søker etter informasjon om arbeidstid i romjula?

Del gjerne dine tips til hvordan vi kan bruke intern søkestatistikk til å forbedre nettløsninger og virksomhetens kommunikasjonsarbeid generelt!

Blogginnlegget er først publisert på PRprat.no 5. november 2012