Internsøket hjelper deg til bedre kommunikasjon

Digitale kanaler som nettsteder og intranett blir bare mer og mer viktig. Men, vet du hva kundene dine er ute etter når de bruker nettstedet, eller hva kolleger leter etter på intranett? Den interne søkemotoren gir deg svar du har nytte av i kommunikasjonsarbeidet – både her og nå, og på lengre sikt.

Har du ikke analysert hvilke søkeord og -fraser som er mest brukt i den interne søkemotoren før, bør du prøve det nå. I løpet av få minutter lærer du hva brukerne er mest interessert i, ikke bare hva de hevder å være interessert i når de for eksempel svarer på spørreundersøkelser eller deltar i fokusgrupper.

Uavhengig av hvilket statistikkverktøy du bruker i nettløsningen eller på intranett, skal du kunne hente ut data fra internsøk herfra. I Google Analytics, som jeg har kjennskap til, finner du for eksempel dette under menyvalget «innhold» og deretter «nettstedsøk».

Merk at målingen ikke fungerer uten at du aktivt har aktivert dette i Google Analytics-innstillingene. Finner du ingen data, må du aktivere sporing av internsøket selv.

Bruk tid på toppsøkene

Skjermbilde fra søkeordsstatistikk i Google Analytics
Intern søkeordsstatistikk viser hva brukerne er opptatt av. Skjermbilde fra Google Analytics 5.11.2012.

For å starte enkelt, kan du begynne med de ti mest brukte søkeordene den siste måneden og det siste året. Du vil sannsynligvis allerede her se noe som peker seg ut, for de 2-3 første plassene i søkeordslisten utføres som oftest av betraktelig flere brukere enn nedover på listen. Bruk tid på disse først.

Start med det mest brukte søkeordet. Hvilke treff gir dette i internsøket? Er treffene relevante, eller ser det tilfeldig ut? Spesielt må første treff være tydelig og relevant. Hvis denne enkle testen ikke gir et tilfredsstillende resultat, har du allerede nå en oppgave å jobbe med. På få minutter kan du sannsynligvis forbedre dette første treffet såpass mye at det gir en merkbart bedret brukeropplevelse.

Sørg først for at søketreffets tittel og kortfattede beskrivelsestekst presist forteller hva slags innhold dette er. Deretter går du gjennom og eventuelt redigerer innholdet på siden brukerne kommer til via søketreffet.

Dette er et eksempel på enkle grep med umiddelbar effekt du kan gjøre med utgangspunkt i søkeordsstatistikken. Gjenta testen for flere søkeord; for mange nettsteder og intranett kommer du langt med å konsentrere deg om de 10-20 mest brukte søkeordene.

Og husk å gjenta denne øvelsen med jevne mellomrom for å sikre at internsøket er nyttig for brukerne!

Kategorisering av søkeordene

Vil du analysere flere søkeord enn dette, for eksempel topp 100, kan du vurdere å slå sammen søkeord som ligner på hverandre. I tillegg kan det være nyttig å sortere søkeordene i noen få hovedkategorier, hvis du ser det er generelle mønstre som går igjen.

I analysen av nettstedet jeg jobber med, Helsebiblioteket.no, har vi organisert søkeordene i kategorier på denne måten. Allerede for de 10-20 mest brukte søkeordene ser vi klare tendenser som gjør at en enkel kategorisering er hensiktsmessig for å kunne bruke dataene til planlegging og forbedringsarbeid.

Grovt sett kan vi sortere søkene på Helsebiblioteket.no i tre hovedkategorier: Helsefaglige ord som en sykdom eller diagnose, søk relatert til legemidler og søk etter spesifikke kunnskapskilder som oppslagsverk og tidsskrifter.

Hvorfor søker brukerne?

Du må også stille spørsmål ved hvorfor mange brukere søker etter akkurat dette innholdet. Kan det være fordi det er vanskelig å finne fram på nettstedet? Usynlig i Google? Er det vanskelig å navigere seg fram via menyer og andre navigasjonselementer? Husk at det heller ikke er usannsynlig at brukerne faktisk er interessert i andre ting enn det virksomheten ønsker å framheve på nettstedet.

En annen type data som også hjelper deg til å kommunisere bedre, er hvilke sider det gjøres mest søk fra. Er det hovedsiden? I så fall, hva kan du forbedre for å gjøre inngangene til innholdet herfra tydeligere? Kan du framheve innholdet som søkestatistikken viser er mest etterspurt?

Du kan også følge sporet fra søk i eksterne søkemotorer som gir trafikk til nettstedet. Hvis mange søker etter noe i Google som gir treff på en bestemt landingsside på nettstedet, bør du ta en grundig gjennomgang av det brukerne finner her. Svarer innholdet godt på det brukerne har søkt etter? Søker mange videre etter det samme i internsøket fra denne siden, er det neppe et godt tegn.

Varierer søkeordene i løpet av året? Bruk det til å tilpasse kommunikasjonsplanen til kalenderen. Ifølge Netlife Researchs blogg iAllenkelhet bruker for eksempel Skatteetaten søkeordstatistikk som datagrunnlag i sin kommunikasjonskalender.

Flere bruksområder

Et viktig poeng å ta med seg, er at dataene fra internsøkstatistikken også er nyttig for andre arenaer enn bare nettløsninger. Viser statstikken fra intranettet at mange kolleger leter etter en spesiell PowerPoint-mal? Gjør den tilgjengelig med ett klikk på den enkeltes datamaskin. Er det mange søk som handler om hvordan reiseregninger skal fylles ut? Tilby kurs til dem som trenger det.

Analyse av internsøk har altså mange nyttige bruksområder i kommunikasjonsperspektiv. De mest brukte søkeordene forteller deg rett og slett hva kundene er opptatt av og hva slags hensikt de har når de bruker nettstedet. Etter min mening er dette relevant for virksomhetens generelle kommunikasjonsstrategi også, ikke bare for webstrategi og nettstedsforvaltning.

På intranett kan du bruke søkeordsstatistikken som en temperaturmåler for å oppdage hva de ansatte er opptatt av. Kanskje det akkurat nå er mange som søker etter informasjon om arbeidstid i romjula?

Del gjerne dine tips til hvordan vi kan bruke intern søkestatistikk til å forbedre nettløsninger og virksomhetens kommunikasjonsarbeid generelt!

Blogginnlegget er først publisert på PRprat.no 5. november 2012

Cuil er ikke så veldig kul

Konkurransen blant søkemotorene på internett er så å si fraværende på grunn av Googles suverene posisjon i markedet. Likevel dukker det fra tid til annen opp nye aktører på banen som er så frekke at de tør utfordre søkekeiser Google. Denne gangen heter utfordreren Cuil, som har vært ukens snakkis i ymse nettmedier, bloggsfæren og andre kanaler som for eksempel Twitter.

Søkemotoren Cuil er utarbeidet av blant andre Anna Patterson, Russell Power og Louis Monier, som tidligere arbeidet for – ja, nettopp – Google. Cuilerne hevder de indekserer svimlende 120 milliarder nettsider, noe som ifølge dem selv skal være tre ganger mer enn Google og ti ganger mer enn Microsoft. De organiserer søketreffene ved hjelp av kategorier og trefflista er utformet med et slags nettavisutseende med to eller tre kolonner, der treffene har en relativt lang tekstbeskrivelse med et lite bilde ved siden av. De gjør også et poeng ut av at de beskytter personvernet ved ikke å lagre data om brukerne.

Navnet Cuil uttales omtrent som «cool», men er den egentlig det? For å finne ut om Cuil er en søketjeneste jeg vil bruke framover, igangsatte jeg derfor en uhøytidelig, liten test der jeg tar med Google (.no) og Yahoo! for å ha noe å sammenligne med. Søkene (og tilhørende skjermbilder) er gjort i går kveld, 30. juli 2008.

Søkeord: Cuil

Den store testen for Cuil er å sjekke om den finner seg selv i søket.

  • Cuil: Søkemotoren Cuil er (til manges store overraskelse) ikke med på første side av trefflista. Førsteplassen her er «Properties for sale in Cuil Mhuine, Ireland – Properazzi». Ingen ytterligere kommentar nødvendig. [skjermbilde]
  • Google: Søkemotoren Cuil innehar førsteplassen på trefflista. [skjermbilde]
  • Yahoo!: Søkemotoren Cuil innehar førsteplassen på trefflista. [skjermbilde]

Søkeord: Google

Men hva med finnbarheten til den store konkurrenten Google?

  • Cuil: Førsteplassen i trefflista er Google-søk og hele førstesida er en pen og ryddig side som gir oversikt over flere Google-tjenester. [skjermbilde]
  • Google: Førsteplassen i trefflista er Google-søk, hele førstesida presenterer Google-tjenester. [skjermbilde]
  • Yahoo!: Førsteplassen i trefflista er Google-søk, hele førstesida presenterer Google-tjenester. [skjermbilde]

Søkeord: Jens Stoltenberg

For å se på et norsk eksempel som også kan være relevant for internasjonale nettbrukere, søkte jeg på statsministerens navn.

  • Cuil: Første treff er artikkelen om Stoltenberg i engelske Wikipedia, med tekstsammendrag og et lite bilde. Treffet er relevant og oppleves som nyttig. Cuil presenterer også et par relevante kategorier som kan hjelpe deg videre i søket, «Norwegian Politicians» og «Current National Leaders». Hva kategoriene for presidenter i Østerrike og norske malere har med Stoltenberg å gjøre, er dog mer usikkert. [skjermbilde]
  • Google: Første treff er artikkelen om Stoltenberg i norske Wikipedia (men det skyldes nok at jeg bruker Googles norske variant). Trefflista ellers ser relevant ut, med treff fra blant annet regjeringens og Det norske arbeiderpartis nettsider. [skjermbilde]
  • Yahoo!: Første treff er artikkelen om Stoltenberg i engelske Wikipedia. Treffene ellers er noenlunde relevante som regjeringens nettsider, Internet Movie Database (!) og Wikimedia Commons. [skjermbilde]

Søkeord: Oslo vær

Vi nordmenn er veldig opptatt av været og en søkemotor må derfor gi gode treff på værrelaterte søk for å bli brukt her på berget.

  • Cuil: Første treff er Visit Oslos nettsider, hvor du blant annet kan finne værmelding for Oslo. Andre treff er Aftenpostens værsider, noe som også er et relevant treff. Trefflista inneholder ellers noen flere Oslo-relaterte treff, men også irrelevante treff som to om Finnmark. [skjermbilde]
  • Google: Første treff er en Oslo-værmelding som presenteres direkte i trefflista. Resten av treffene på førstesida er relatert til været i Oslo eller norsk værmelding generelt. [skjermbilde]
  • Yahoo!: Første treff er en engelskspråklig værmelding for Oslo fra noe som heter Intellicast. Resten av treffene på førstesida er brukbart relatert til vær og klima for Oslo, med unntak av sistetreffet som er «Oslo Domkor on Yahoo! Music». [skjermbilde]

Oppsummering

En liten oppsummering etter denne noe uakademiske testen er at Cuil foreløpig ikke tilbyr noe nytt, nyttig eller annerledes som gjør at jeg vil fortsette å bruke søkemotoren framover. Nå skal jeg ikke kategorisk dømme en søkemotor som bare er et par døgn gammel nord og ned, men når cuilerne går høyt ut og hevder å være verdens største søkemotor, skrus også forventningene i været fra dag én.

Måten den viser treff på er forsåvidt lovende; nettavisutseendet med spalter, bruk av små bilder og kategorier er pent og ryddig i utgangspunktet. Det er også positivt for brukeropplevelsen at den foreslår søkeord mens du skriver i søkefeltet. Jeg liker også tanken på at de beskytter personvernet ved ikke å lagre data om brukerne – hvis det stemmer, da.

Da jeg testet Cuil for første gang, la jeg med en gang merke til at det til dels er mange totalt irrelevante bilder sammen med teksten i trefflista. Det bygger ikke akkurat tillit hos meg som nettbruker. Noe annet jeg la merke til, er et og annet treff som faktisk er utdaterte eller døde lenker. Tekstoppsummeringene er også av noe varierende kvalitet og nytte. I tillegg finner den faktisk ikke en del kjente og mye brukte søkeord, for eksempel søk etter Norges største nettsted VG (skjermbilde).

Feil og mangler som jeg og mange andre nettbrukere påpeker, vil helt sikkert bli rettet og forbedret framover. Cuils problem er bare at nettbrukere ikke er spesielt tålmodige med tjenester de ikke er fornøyde med, og derfor kan en dårlig start gjøre at det faktisk allerede er for sent å oppnå en stor nok brukermasse til virkelig å kunne ta opp konkurransen med andre søkemotorer. Et annet relevant spørsmål er jo hvordan Cuil skal tjene penger nok til å drive og videreutvikle tjenesten.

Det er alltids lov å håpe at det en vakker dag kommer en reell utfordrer til Google, men det ser ikke ut til å være Cuil – som i en betydning av ordet visstnok betyr flue. Hørte jeg noen si døgnflue?

Du bruker et begrenset antall søkealternativer

Nettbrukere lærer mens de søker, men begrenser antall alternativer når de søker etter informasjon. Det betyr at nettbrukerne faktisk ikke har som mål å oppnå fullstendig oversikt over det de søker etter, men helst er ute etter en kjapp løsning som er «grei nok» – med andre ord ikke nødvendigvis den ideelle eller optimale løsningen. Det viser en studie om nettbrukeres søkevaner som Nils Pharo ved Høgskolen i Oslo og Kalervo Järvelin fra Tampere universitet står bak. Studien er publisert i tidsskriftet Journal of the American Society for Information Science and Technology.

Selv om nettbrukerne ikke forsøker å få fullstendig oversikt over det de søker etter, tilpasser de målsetningene de har med søket underveis, alt ettersom hva de finner. Nils Pharo sier til Forskning.no at det er en dynamikk mellom forventningene nettbrukeren har til søket og det nettbrukeren er i stand til å finne. En ressurs som ikke føltes relevant i begynnelsen av søkeprosessen, kan for eksempel vise seg å være ressursen søkeren ender opp med som hovedkilde.

Norske søkemotorer satser stort

Enkelte her i landet har fått det for seg at søketjenester på nett er tingen å satse på, så i det siste har det dukket opp flere nye som prøver å kjempe om de relativt få nettbrukerne og de enda færre annonsørene.

Dagens nykommer Sesam profilerer seg med å være spesielt god på norgesrelevante søk. Ved f.eks. å søke på et personnavn kan du få «vanlige» treff og treff i nyhetssaker, i tillegg til at telefonnummeret, adressen, kart og bilder av personen kan dukke opp. Dette har allerede fått enkelte til å stille flere viktige kritiske spørsmål rundt den nye tjenesten. Når kommer første kommentar fra Datatilsynet..? Uansett planlegger Sesam-eier Schibsted å bruke 60 millioner kroner på markedsføringen av Sesam, ganske utrolig i et lite marked som Norge. Schibsted-avisa Verdens gang har fått Internett-forsker Gisle Hannemyr til å teste tjenesten, og han mener det kan være bruk for søkemotorer som er bedre på norske forhold enn f.eks. Google.

Søkemotoren Yelo, eid av Gule sider-selskapet Findexa, ble lansert i oktober og skal også være best på norske forhold. I tillegg til vanlige nettreff, gir denne (selvsagt) også treff i Telefonkatalogen og Gule sider.

Eniro er en annen relativt ny aktør, som blant annet har tatt over Kvasirs søk. De hevder til og med at de er størst i Norge på søk, men det er litt vanskelig å se hva det egentlig betyr. Foran Eniro på TNS Gallups liste (uke 42) over Norges største nettsteder befinner blant annet MSN og Startsiden seg, to nettsteder som antageligvis har en stor andel søk innenfor bruken av disse.

Google, Yahoo! og MSN Search søker også i norske nettsider, men min noe småtilfeldige testing av de tre norske utfordrernde ovenfor ser ut til å gi litt mer relevante treff, først og fremst gjelder dette Sesam. I konkurranse med disse søkegigantene mener altså Eniro, Findexa og Schibsted at de skal få deg og meg til å bruke akkurat deres søketjenester og dermed tjene penger, som selvsagt er det eneste og hele poenget. Kan dette gå? Neppe. Men hvis en av disse over tid viser seg som spesielt bra på norske forhold, tror jeg det kan kåres en vinner blant de norske søkeaktørene.

Problemet mitt er at jeg – i hvert fall ikke foreløpig – ikke skjønner hva jeg skal med enda flere søketjenester, når de to-tre jeg vanligvis bruker gir relevante treff for meg. Som de fleste andre bruker jeg mest Google, til søk i norske nyhetssaker bruker jeg kanskje start.no’s nyhetssøk og av og til søker jeg med alltheweb.com eller kanskje Yahoo! hvis de førstnevnte ikke fører fram.