Brukerne er sjefen din

Bloggposten er først publisert på PRprat.no 15. mai 2012

Start med brukernes behov, ikke virksomhetens behov.

Er dette noe jeg har hentet fra en webkonsulents strømlinjeformede innsalgspresentasjon? Slett ikke. Dette er første punkt i Storbritannias designretningslinjer for offentlige digitale tjenester. Tjenestene er dine og mine, ikke myndighetenes.

Tenkingen markerer et paradigmeskifte for hvordan vi må jobbe for å lykkes med digitale tjenester og kommunikasjonskanaler som for eksempel nettsider. Retningslinjene, som riktignok fortsatt er under arbeid, understreker tydelig at du ikke vil lykkes hvis det er virksomhetens interne behov som ene og alene danner grunnlaget for satsingen. Og tankegangen er like viktig uansett hvilken sektor du jobber innenfor, ikke bare det offentlige.

Verdi for brukeren

Bruk god tid på å identifisere brukernes reelle behov og mål. Foto: Government Digital Service/Open Government Licence

Kommunikatører er tradisjonelt gode på å identifisere relevante målgrupper, men det er lett å henge seg opp i hvordan vi best kan nå fram med et budskap – altså først og fremst informere eller formidle.

Som designretningslinjene tydelig understreker, er det kunden og brukeren som er sjefen i digitale kanaler. Satt på spissen er det ikke du som bestemmer hva nettstedet ditt skal brukes til, det er det brukerne som gjør. Krever sjefen din at du skal vektlegge nyheter på kommunens nettsted? Glem det. Brukerne vil ha kvalitetssikret informasjon om barnehagetilbudet og et brukervennlig, tilgjengelig søknadsskjema.

Jobb kunnskapsbasert

Hvordan går du fram for å snu digitalsatsingen fra en vektlegging av virksomhetens interne behov til brukernes?

Den ferske boka til Ove Dalen og Eirik Hafver Rønjum, Slik lykkes du endelig med innhold på nett, gjennomgår på en lettfattelig måte en rekke tiltak du bør prioritere for å lykkes på nett i Norge anno 2012. Boka kan fungere som et rammeverk og kunnskapsgrunnlag for hvordan du organiserer satsingen på digitale kommunikasjonskanaler, med spesiell vekt på forvaltning av nettsteder.

Selv om sosiale medier får mye oppmerksomhet for tida, er det for de fleste av oss på eget nettsted den viktigste digitaljobbingen bør og skal foregå. Sett i forhold til andre kanaler, er nettstedet sannsynligvis virksomhetens viktigste kommunikasjonskanal. Forvalter du nettstedet ditt på en målrettet og profesjonell måte, har du et godt utgangspunkt for også å lykkes med andre digitale tjenester og tiltak som mobilapplikasjoner og tilstedeværelse i sosiale medier.

Norske digitalretningslinjer?

I dette blogginnlegget har jeg valgt å legge vekt på brukernes behov og mål, men det er ikke dermed sagt at de ni andre punktene i Storbritannias designretningslinjer for digitale tjenester ikke er viktige. Kanskje de britiske retningslinjene vil fungere som en inspirasjon til lignende tiltak her i landet også?

Fra før har offentlige nettsteder i Norge Difis kvalitetskriterier å styre etter. Kriteriene fungerer som en sjekkliste for noe av det som utgjør grunnmuren for vellykkede nettsatsinger, men de mangler en tydelig vektlegging av hvorfor og hvordan vi utformer digitale tjenester som du og jeg har bruk for. Det handler om å jobbe kunnskapsbasert, med en tydelig forankring og organisering av web- og digitalarbeidet internt i virksomheten.

Jeg har tro på effekten av tydelige anbefalinger fra myndigheter og bransjeledere, noe kampen om å skåre flest mulig stjerner i Difis kvalitetskåring tyder på. For hvem vil ikke bli best i klassen, liksom?

Blant andre ble fornyingsminster Rigmor Aasrud gjort kjent med britenes forbilledlige 10-punktsliste for digitale tjenester under NEO2012-konferansen i april. Som britene selv forklarer, er sannsynligheten stor for at vi vil følge retningslinjer som tydelig er til hjelp for oss, som er enkle, tydelige og tilrettelagt for gjenbruk og deling. Omfattende PDF-dokumenter vil ingen lese eller bruke.

Tar norske myndigheter utfordringen? Look to Britain!

Bloggposten er først publisert på PRprat.no 15. mai 2012

Interessante nettdager på Lillestrøm

Videohandel, e-postmarkedsføring, nettstrategi og overtalelse er de viktigste stikkordene for å beskrive hva jeg har lært om i løpet av Webdagene 2008s første dag. Webdagene arrangeres for tredje år på rad av .IXD og Netlife Research og foregår denne gangen på Lillestrøm. Målgruppen virker i første rekke å være nettkommunikatører som meg selv, men det er også en god del utviklere, prosjektledere og andre nettrelaterte yrkesgrupper til stede.

Amerikaneren Justin Foster åpnet konferansen med å snakke om hvordan du kan bruke video til markedsføring og e-handel (video commerce). I et interessant foredrag snakket han om at vi kommer til å se mer og mer bruk av video på internett framover, blant annet på grunn av økende bredbåndsutbredelse. Video er et engasjerende medium som kan bygge tillit til virksomheten din, og det er populært fordi det er lett å dele – jf. YouTube og andre videodelingsnettsteders popularitet. Foster nevnte et interessant case for å vise hvor effektivt bruk av video kan være for netthandel, nettbutikken eBags. De testet en gruppe varer som ikke hadde video på produktsiden mot en gruppe varer som hadde en relevant videosnutt på produktsiden. Produktsidene med video hadde en merkbart høyere konverteringsrate – i noen tilfeller over 100 prosent – sammenlignet med sidene uten video. Veldig interessant og definitivt noe å tenke på, også for dem som ikke arbeidet med e-handelsnettsteder. Slik jeg ser det kan slike funn også overføres til andre typer nettvirksomheter, for eksempel offentlige informasjonsnettsteder som kan hjelpe brukerne sine gjennom strategisk bruk av video.

I det neste foredraget snakket .IXDs Karl Philip Lund om e-postmarkedsføring. For meg personlig er ikke dette direkte relevant i det daglige, men det var uansett nyttig å høre litt om hvordan de tenker. Det neste som skjedde av interesse (i tillegg til lunsjen) var Martin Vikesland fra Netlife Researchs innlegg om strategiprosesser. Han guidet oss gjennom fem steg fra strategi til visuelt design, og understrekte at det viktigste er å huske på at strategien må gjennomsyre et nettsted for at du skal lykkes med satsingen.

Dagens største nettkommunikasjonskjendis var nok BJ Fogg, som holdt et morsomt foredrag om hvordan du kan utløse og endre atferd på nett. Han mener internett er veldig egnet til å overtale mennesker til å utføre en ønsket handling; internett er en plattform for overtalelse, sosiale nettverkstjenester er plattformer for overtalelse og mobiltelefoner vil bli plattformer for overtalelse. Han nevnte at det er mange som ikke helt liker begrepet overtalelse (persuasion), men han mener det er positivt fordi «hvem som helst» kan lage en Facebook-applikasjon eller andre tjenester som overtaler nettbrukere til å gjøre ønskede handlinger. Makten til å kunne overtale ligger med andre ord ikke først og fremst hos mektige bedrifter eller myndigheter, men hos «folk flest».

.IXDs blogg Kuttisme.no og Netlife Researchs blogg IAllenkelhet liveblogger for øvrig fra Webdagene 2008.

Sosiale medier til glede og nytte

Sliter du med å holde oversikt over de (alt for) mange nettjenestene du etter hvert er blitt medlem av? Er det vanskelig å vite hvilken strategi du skal legge opp til for å ha glede og nytte av tjenestene? Bloggen Stepcase Lifehack lister opp ni råd som kan hjelpe deg til å finne veien ut av kaoset i den sosiale nettverdenen.

Lista er fritt oversatt av undertegnede.

  1. Tilatelser
    Sosiale nettjenester gir deg muligheten til å kontrollere hvem du vil åpne opp tilgangen til og hvem som vil ha kontakt med deg. Derfor, ikke bløff nettverket ditt eller spam andre med voldsomme mengder oppdateringer – til slutt vil du kun oppnå å bli blokkert av andre brukere.
  2. Relevans
    Ikke legg til hvem som helst som «venn» eller «kontakt». Begrens antallet til dem du for eksempel har felles interesser med, og send kun direktemeldinger og tilsvarende til de av kontaktene dine som kan ha interesse av det.
  3. Relasjoner
    Det er en smule opplagt at sosiale medier handler om relasjoner og nettverksbygging. Relasjonsbygging begynner med en kontaktinvitasjon, det slutter ikke med det. Derfor, kommuniser med kontaktene dine.
  4. Integritet
    Ikke utgi deg for å være noen annen enn den du er. Blir du avslørt som en annen enn den du er, forsvinner kontaktene dine før du vet ordet av det. Kontaktene dine har i utgangspunktet lagt deg til for å bli bedre kjent med deg.
  5. Fokus
    Det er veldig lett å registrere seg og bli medlem av sosiale nettverkstjenester, men du får ikke mye ut av medlemskapet hvis du ikke legger en innsats i det. For eksempel bør du ha en oppdatert profil og kommunisere med andre brukere av tjenesten jevnlig. Har du for mange tjenester å holde styr på? Konsentrer deg om et lite antall tjenester som passer deg, fokuser innsatsen der og meld deg ut av de andre.
  6. Skill mellom tjenestene
    Ulike tjenester har ulike fordeler og styrker. For eksempel passer LinkedIn best for karriererelatert nettverking, MySpace for å dele interessene dine, Digg for å dele (teknologi)nyheter.
  7. Personlighet
    Sosiale nettverkstjenester handler om relasjoner mellom personer, ikke profiler. Ta i bruk mulighetene tjenesten har for at du skal kunne uttrykke deg. 
  8. Gi av deg selv
    Du må gi for å få, er det noe som heter i den virkelige verden. Dette gjelder utrolig nok også sosiale medier. Hvis du for eksempel ønsker å bli anbefalt av andre på LinkedIn, skriv anbefalinger av andre. Vil du at andre skal følge Twitter-profilen din, følg andre.  
  9. Gi noe av verdi
    For enhver sosial nettverkstjeneste er dette det viktigste punktet å huske. Gjør hva du kan for at for eksempel innleggene, oppdateringene, profilene og bokmerkene du deler er så verdifulle for andre som mulig. 

Det er mye fornuftig å lese ut av denne lista etter min mening. I jungelen av sosiale nettverkstjenester er det kanskje bare en liten håndfull du trenger å bry deg om, blant annet basert på interessene dine og hvor likesinnede befinner seg. Det gjelder med andre ord å finne ut hvilke som passer for deg og deretter legge inn tid og innsats i disse. Min erfaring er at du da vil få mye nytte og glede av de tjenestene du bestemmer deg for å konsentrere deg om.

Per i dag er jeg registrert i mange sosiale nettverkstjenester, men det er tross alt relativt få jeg har et aktivt forhold til. Hovedsakelig kan jeg oppsummere mitt sosiale nettverksliv ved at bloggen på sett og vis er «hjemstedet» mitt på nett. Ellers holder jeg blant annet litt liv i Facebook-profilen min, for her befinner fremdeles mange av mine venner og kjente seg fremdeles. Jeg bruker Ma.gnolia til sosial bokmerkedeling og cven er sånn passe oppdatert på LinkedIn. Jeg er også halvaktiv på Twitter, hvor jeg strengt tatt ikke helt har funnet formen ennå. Andre tjenester hvor jeg er registrert, har jeg enten bare vært innom for å forske litt eller har en passiv profil for tilgangens skyld. 

Hvilke sosiale nettverkstjenester konsentrerer du deg om? Har du en bevisst strategi for bruken av dem?

Google: en viktig kommunikasjonskanal

Google-logoDirektekontakt på e-post til journalister som ønsker å motta informasjon, regnes som den viktigste kommunikasjonskanalen for kommunikatører som ønsker å nå fram med innsalg og virksomhetsinformasjon til journalister. God Google-synlighet for presseinformasjonen følger hakk i hæl på andreplass. Dette viser en undersøkelse i et utvalg med 441 kommunikatører som er gjort i regi av Newsdesk, en svensk formidlingstjeneste for pressemeldinger og virksomhetsinformasjon.

Mens kommunikatørene ønsker at journalistene skal finne presseinformasjonen via Google-søk, er flertallet i undersøkelsen skeptiske til å være synlige via betalt annonseplass. Skepsisen er enda større til å prøve å nå brukere av sosiale medier, blant annet mener bare 40 prosent at bloggsøk er en relevant kanal for å nå ut med virksomhetsinformasjon, mot 83 prosent for nyhetssøk.

Som blant annet denne undersøkelsen antyder, er søkemotorsynlighet et opplagt satsingsområde for kommunikatører. For det første må journalister og andre målgrupper lett kunne finne etterrettelig og oppdatert informasjon om virksomheten, og for det andre bør det være lett å finne aktuelle saker som kommunikatørene ønsker å nå ut med. For å nå et slikt mål, er det kun langsiktig og ryddig nettstrategi som hjelper. Søkemotoroptimalisering er som kjent ikke gjort over natta, men må være en høyt prioritert oppgave for kommunikatører anno 2008.

Webdagene 2007 – nyttig og inspirerende

Carl Stormer og The Real Thing - Webdagene 2007

20. og 21. september deltok jeg og mange andre nettkommunikatører av ulikt slag pÃ¥ konferansen Webdagene 2007 ved Soria Moria pÃ¥ Voksenkollen i Oslo. Det ble to dager fullpakket med (stort sett) interessante innlegg og diskusjoner rundt nettrelaterte tema som brukertesting, søkemotoroptimalisering, webdesign og – eh – jazz. De tilsynelatende flinke menneskene i NetLife Research og .IXD stod bak det vellykkede arrangementet.

Det jeg personlig fant mest interessant fra torsdagen var NetLife Researchs erfaringer med brukertester, samt Are Hallands kjernemodell og Ove Dalens innlegg om effektivt innhold. Reality Maps skjønte jeg vel igrunnen ikke helt poenget med, mens dagens höjdare mÃ¥ sies Ã¥ ha vært Carl Stormer og The Real Things foredrag om hva vi kan lære av jazzkvartettens besetning med ulike «typer» og deres evne til improvisasjon.
– Tenk mer, jobb mindre, var jo et godt poeng som Stormer trakk fram…

På fredagen var det også mye interessant, først og fremst Roar Eriksens foredrag om søkemotoroptimalisering. Dessuten var foredragene om webutvikling og interaksjonsdesign med henholdsvis .IXDs Christian Johansen og Teodor Bjerrang verdt å få med seg.

Ellers var det jo hyggelig Ã¥ møte kjente og ukjente pÃ¥ konferanse, bÃ¥de folk jeg har studert sammen med, jobbet med og de jeg bare har «møtt» pÃ¥ dette internett tidligere – eksempelvis Martin Bekkelund, som for øvrig mottok velfortjent bloggskryt av søkemotoroptimaliseringsforedragsholder Roar Eriksen.

Les mer om Webdagene 2007 i NetLife Researchs bloggpost om arrangementet. Jeg har for øvrig også jobblogget litt, både om torsdagen og fredagen.