Internsøket hjelper deg til bedre kommunikasjon

Digitale kanaler som nettsteder og intranett blir bare mer og mer viktig. Men, vet du hva kundene dine er ute etter når de bruker nettstedet, eller hva kolleger leter etter på intranett? Den interne søkemotoren gir deg svar du har nytte av i kommunikasjonsarbeidet – både her og nå, og på lengre sikt.

Har du ikke analysert hvilke søkeord og -fraser som er mest brukt i den interne søkemotoren før, bør du prøve det nå. I løpet av få minutter lærer du hva brukerne er mest interessert i, ikke bare hva de hevder å være interessert i når de for eksempel svarer på spørreundersøkelser eller deltar i fokusgrupper.

Uavhengig av hvilket statistikkverktøy du bruker i nettløsningen eller på intranett, skal du kunne hente ut data fra internsøk herfra. I Google Analytics, som jeg har kjennskap til, finner du for eksempel dette under menyvalget «innhold» og deretter «nettstedsøk».

Merk at målingen ikke fungerer uten at du aktivt har aktivert dette i Google Analytics-innstillingene. Finner du ingen data, må du aktivere sporing av internsøket selv.

Bruk tid på toppsøkene

Skjermbilde fra søkeordsstatistikk i Google Analytics
Intern søkeordsstatistikk viser hva brukerne er opptatt av. Skjermbilde fra Google Analytics 5.11.2012.

For å starte enkelt, kan du begynne med de ti mest brukte søkeordene den siste måneden og det siste året. Du vil sannsynligvis allerede her se noe som peker seg ut, for de 2-3 første plassene i søkeordslisten utføres som oftest av betraktelig flere brukere enn nedover på listen. Bruk tid på disse først.

Start med det mest brukte søkeordet. Hvilke treff gir dette i internsøket? Er treffene relevante, eller ser det tilfeldig ut? Spesielt må første treff være tydelig og relevant. Hvis denne enkle testen ikke gir et tilfredsstillende resultat, har du allerede nå en oppgave å jobbe med. På få minutter kan du sannsynligvis forbedre dette første treffet såpass mye at det gir en merkbart bedret brukeropplevelse.

Sørg først for at søketreffets tittel og kortfattede beskrivelsestekst presist forteller hva slags innhold dette er. Deretter går du gjennom og eventuelt redigerer innholdet på siden brukerne kommer til via søketreffet.

Dette er et eksempel på enkle grep med umiddelbar effekt du kan gjøre med utgangspunkt i søkeordsstatistikken. Gjenta testen for flere søkeord; for mange nettsteder og intranett kommer du langt med å konsentrere deg om de 10-20 mest brukte søkeordene.

Og husk å gjenta denne øvelsen med jevne mellomrom for å sikre at internsøket er nyttig for brukerne!

Kategorisering av søkeordene

Vil du analysere flere søkeord enn dette, for eksempel topp 100, kan du vurdere å slå sammen søkeord som ligner på hverandre. I tillegg kan det være nyttig å sortere søkeordene i noen få hovedkategorier, hvis du ser det er generelle mønstre som går igjen.

I analysen av nettstedet jeg jobber med, Helsebiblioteket.no, har vi organisert søkeordene i kategorier på denne måten. Allerede for de 10-20 mest brukte søkeordene ser vi klare tendenser som gjør at en enkel kategorisering er hensiktsmessig for å kunne bruke dataene til planlegging og forbedringsarbeid.

Grovt sett kan vi sortere søkene på Helsebiblioteket.no i tre hovedkategorier: Helsefaglige ord som en sykdom eller diagnose, søk relatert til legemidler og søk etter spesifikke kunnskapskilder som oppslagsverk og tidsskrifter.

Hvorfor søker brukerne?

Du må også stille spørsmål ved hvorfor mange brukere søker etter akkurat dette innholdet. Kan det være fordi det er vanskelig å finne fram på nettstedet? Usynlig i Google? Er det vanskelig å navigere seg fram via menyer og andre navigasjonselementer? Husk at det heller ikke er usannsynlig at brukerne faktisk er interessert i andre ting enn det virksomheten ønsker å framheve på nettstedet.

En annen type data som også hjelper deg til å kommunisere bedre, er hvilke sider det gjøres mest søk fra. Er det hovedsiden? I så fall, hva kan du forbedre for å gjøre inngangene til innholdet herfra tydeligere? Kan du framheve innholdet som søkestatistikken viser er mest etterspurt?

Du kan også følge sporet fra søk i eksterne søkemotorer som gir trafikk til nettstedet. Hvis mange søker etter noe i Google som gir treff på en bestemt landingsside på nettstedet, bør du ta en grundig gjennomgang av det brukerne finner her. Svarer innholdet godt på det brukerne har søkt etter? Søker mange videre etter det samme i internsøket fra denne siden, er det neppe et godt tegn.

Varierer søkeordene i løpet av året? Bruk det til å tilpasse kommunikasjonsplanen til kalenderen. Ifølge Netlife Researchs blogg iAllenkelhet bruker for eksempel Skatteetaten søkeordstatistikk som datagrunnlag i sin kommunikasjonskalender.

Flere bruksområder

Et viktig poeng å ta med seg, er at dataene fra internsøkstatistikken også er nyttig for andre arenaer enn bare nettløsninger. Viser statstikken fra intranettet at mange kolleger leter etter en spesiell PowerPoint-mal? Gjør den tilgjengelig med ett klikk på den enkeltes datamaskin. Er det mange søk som handler om hvordan reiseregninger skal fylles ut? Tilby kurs til dem som trenger det.

Analyse av internsøk har altså mange nyttige bruksområder i kommunikasjonsperspektiv. De mest brukte søkeordene forteller deg rett og slett hva kundene er opptatt av og hva slags hensikt de har når de bruker nettstedet. Etter min mening er dette relevant for virksomhetens generelle kommunikasjonsstrategi også, ikke bare for webstrategi og nettstedsforvaltning.

På intranett kan du bruke søkeordsstatistikken som en temperaturmåler for å oppdage hva de ansatte er opptatt av. Kanskje det akkurat nå er mange som søker etter informasjon om arbeidstid i romjula?

Del gjerne dine tips til hvordan vi kan bruke intern søkestatistikk til å forbedre nettløsninger og virksomhetens kommunikasjonsarbeid generelt!

Blogginnlegget er først publisert på PRprat.no 5. november 2012

Brukerne er sjefen din

Bloggposten er først publisert på PRprat.no 15. mai 2012

Start med brukernes behov, ikke virksomhetens behov.

Er dette noe jeg har hentet fra en webkonsulents strømlinjeformede innsalgspresentasjon? Slett ikke. Dette er første punkt i Storbritannias designretningslinjer for offentlige digitale tjenester. Tjenestene er dine og mine, ikke myndighetenes.

Tenkingen markerer et paradigmeskifte for hvordan vi må jobbe for å lykkes med digitale tjenester og kommunikasjonskanaler som for eksempel nettsider. Retningslinjene, som riktignok fortsatt er under arbeid, understreker tydelig at du ikke vil lykkes hvis det er virksomhetens interne behov som ene og alene danner grunnlaget for satsingen. Og tankegangen er like viktig uansett hvilken sektor du jobber innenfor, ikke bare det offentlige.

Verdi for brukeren

Bruk god tid på å identifisere brukernes reelle behov og mål. Foto: Government Digital Service/Open Government Licence

Kommunikatører er tradisjonelt gode på å identifisere relevante målgrupper, men det er lett å henge seg opp i hvordan vi best kan nå fram med et budskap – altså først og fremst informere eller formidle.

Som designretningslinjene tydelig understreker, er det kunden og brukeren som er sjefen i digitale kanaler. Satt på spissen er det ikke du som bestemmer hva nettstedet ditt skal brukes til, det er det brukerne som gjør. Krever sjefen din at du skal vektlegge nyheter på kommunens nettsted? Glem det. Brukerne vil ha kvalitetssikret informasjon om barnehagetilbudet og et brukervennlig, tilgjengelig søknadsskjema.

Jobb kunnskapsbasert

Hvordan går du fram for å snu digitalsatsingen fra en vektlegging av virksomhetens interne behov til brukernes?

Den ferske boka til Ove Dalen og Eirik Hafver Rønjum, Slik lykkes du endelig med innhold på nett, gjennomgår på en lettfattelig måte en rekke tiltak du bør prioritere for å lykkes på nett i Norge anno 2012. Boka kan fungere som et rammeverk og kunnskapsgrunnlag for hvordan du organiserer satsingen på digitale kommunikasjonskanaler, med spesiell vekt på forvaltning av nettsteder.

Selv om sosiale medier får mye oppmerksomhet for tida, er det for de fleste av oss på eget nettsted den viktigste digitaljobbingen bør og skal foregå. Sett i forhold til andre kanaler, er nettstedet sannsynligvis virksomhetens viktigste kommunikasjonskanal. Forvalter du nettstedet ditt på en målrettet og profesjonell måte, har du et godt utgangspunkt for også å lykkes med andre digitale tjenester og tiltak som mobilapplikasjoner og tilstedeværelse i sosiale medier.

Norske digitalretningslinjer?

I dette blogginnlegget har jeg valgt å legge vekt på brukernes behov og mål, men det er ikke dermed sagt at de ni andre punktene i Storbritannias designretningslinjer for digitale tjenester ikke er viktige. Kanskje de britiske retningslinjene vil fungere som en inspirasjon til lignende tiltak her i landet også?

Fra før har offentlige nettsteder i Norge Difis kvalitetskriterier å styre etter. Kriteriene fungerer som en sjekkliste for noe av det som utgjør grunnmuren for vellykkede nettsatsinger, men de mangler en tydelig vektlegging av hvorfor og hvordan vi utformer digitale tjenester som du og jeg har bruk for. Det handler om å jobbe kunnskapsbasert, med en tydelig forankring og organisering av web- og digitalarbeidet internt i virksomheten.

Jeg har tro på effekten av tydelige anbefalinger fra myndigheter og bransjeledere, noe kampen om å skåre flest mulig stjerner i Difis kvalitetskåring tyder på. For hvem vil ikke bli best i klassen, liksom?

Blant andre ble fornyingsminster Rigmor Aasrud gjort kjent med britenes forbilledlige 10-punktsliste for digitale tjenester under NEO2012-konferansen i april. Som britene selv forklarer, er sannsynligheten stor for at vi vil følge retningslinjer som tydelig er til hjelp for oss, som er enkle, tydelige og tilrettelagt for gjenbruk og deling. Omfattende PDF-dokumenter vil ingen lese eller bruke.

Tar norske myndigheter utfordringen? Look to Britain!

Bloggposten er først publisert på PRprat.no 15. mai 2012

Wikipedia – viktigere enn du tror

Bloggposten er først publisert på PRprat.no 7. februar 2012.

Sjekker du Google og andre søkemotorer jevnlig for å se hva du finner om virksomheten, bransjen, fagfeltet og andre relevante søkeord?

Jeg håper virksomhetens nettsted er første treff når du søker spesifikt på virksomhetens navn eller nettadresse, men hvordan ser det ut når du gjør andre relevante søk? Sannsynlighen er stor for at treff fra nettleksikonet Wikipedia innehar en av de tre første plassene.

Topp tre regjerer i søk

Analyser av Google-søk viser at 30 til 40 prosent av brukerne velger det første ikke-betalte søketreffet. Tallene faller betraktelig for plassene bak, med rundt 13 prosent av brukerne som velger andre søketreff og 10 prosent tredje. Plassene deretter blir mer eller mindre oversett av brukerne, og nesten ingen velger å bla videre til neste side i søketreffet.

Vend blikket mot Wikipedia

Kommunikatører generelt og kanskje konsulenter spesielt er opptatt av sosiale mediers betydning for markedsføring og dialog. Facebook og Twitter er blant nettjenestene som får suverent mest oppmerksomhet for tiden, selv om disse ikke nødvendigvis er de viktigste arenaene for akkurat din virksomhet. For eksempel antyder en studie av ettordssøk på 1 000 tilfeldige substantiv i den britiske versjonen av Google, at Wikipedia-innhold er på første treffside i opp mot 99 prosent av søkene.

Som tallene ovenfor antyder, bør du ikke glemme eller undervurdere Wikipedias betydning i weblandskapet.

Med andre ord, Wikipedia er en viktig arena for din virksomhet og bransjen eller fagfeltet du opererer i. Det er dessuten bare å innse at brukerne kanskje heller ikke velger nettstedet ditt i det hele tatt når de er på jakt etter informasjon om det du driver med. Og det på tross av at du så inderlig vet at virksomheten din er ledende på området i Norge.

– Organisasjonen din er ikke universets midtpunkt! Brukeren er universets midtpunkt.
Gerry McGovern (2006)

Når det gjelder nettleksikon i norsk kontekst, bør du følge med på relevante oppslag i Store norske leksikon også. Det er muligens ikke like kjent at Store norske leksikon inviterer til brukermedvirkning og tilbakemelding, men du bør definitivt undersøke om virksomheten din har noe å bidra med her også.

Slik går du fram

Så hva gjør du hvis du til nå ikke i stor nok grad har behandlet Wikipedia som en viktig kommunikasjonskanal? Arranger en intern dugnad!

For å lykkes gjelder det å gjøre tiltaket så enkelt som mulig. Lag en oversikt over innholdet du i første omgang anser som mest viktig for målgruppen og virksomheten. Artikler som du mener inneholder feilopplysninger som er potensielt skadelig for omdømmet, bør du sette øverst på prioriteringslista.

Beskriv i korte trekk hvordan du redigerer og oppretter nytt innhold, og legg ved informasjon om anbefalt praksis og Wikipedias retningslinjer. Tips om nyttige verktøy som Google Translator Toolkit, som vil være til god hjelp når du oversetter Wikipedia-artikler til norsk. Framhev gjerne noen enkle «Do’s» og «Don’ts», og kanskje lager du en enkel videosnutt som viser hvordan?

Bruk intranett og andre egnede kanaler for å markedsføre dugnaden internt, og kontakt utvalgte fagpersoner du vet innehar viktig kunnskap. Kanskje du kan lokke med heder og ære på neste julebord til den mest aktive interne bidragsyteren?

Selv om det er fullt mulig å redigere anonymt, anbefaler jeg at du registrerer et brukernavn og skriver under fullt navn, spesielt hvis du skriver på vegne av en arbeidsgiver. En slik policy sikrer åpenhet og etterprøvbarhet, spesielt med tanke på artikler med en aktiv diskusjon rundt innholdet.

Leksikondugnad nytter

Et eksempel på en slik Wikipedia-dugnad ble startet i regi av mitt arbeidssted Helsebiblioteket.no i 2008. Emnebibliotek psykisk helse rekrutterte fagfolk til å forbedre et utvalg artikler om psykisk helse og rus.

Effekten lot ikke vente på seg. Bruken av artiklene ble nær doblet fra august 2008 til januar 2009.

I 2009 fikk en gruppe stipendiater ved Universitetet i Bergen formidlingspoeng for å skrive i Wikipedia.

I skrivende stund er det mer enn 325 000 artikler i bokmålsutgaven av Wikipedia, 77 000 i nynorskversjonen og litt over 4 000 i den samiske. I motsetning til de pent brukte leksikonene du hadde i bokhylla da Wikipedia så dagens lys for 11 år siden, er det plass til «ubegrenset» med innhold i nettleksikonene.

Hva med deg?

Skjermbilde fra oppslaget om informasjon og samfunnskontakt i bokmålsversjonen av Wikipedia 9.3.2012.

I tillegg til artikler som er interessante for arbeidsgiveren din, inneholder nettleksikonet sannsynligvis mye du har personlig innsikt i. Et Wikipedia-søk relatert til for eksempel kommunikasjonsfaget og -bransjen gir treff av heller ymse kvalitet.

Kanskje det er akkurat deg (og deg) som sitter inne med kunnskap som raskt kan heve kvaliteten på oppslaget om informasjon og samfunnskontakt? Eller har du særlig innsikt i krisekommunikasjon eller samfunnsansvar?

Hvem vet, med gode oppslag relatert til kommunikasjon og PR i Wikipedia, kan vi kanskje forvente mer kunnskap om faget og bransjen blant norske journalister også?

Bloggposten er først publisert på PRprat.no 7. februar 2012.

Nettkommunikasjon for bedre helse

Denne bloggposten ble først publisert på PRprat.no 24. oktober 2011.

Det begynner å bli lenge siden jeg ble vant til å gjøre alle banktjenester på Internett – hvor jeg vil og når jeg vil. Jeg kan heller ikke huske sist jeg var innom et reisebyrå for å få tips om reisemål eller bestille flybilletter og overnatting. Slike ting er blitt så selvsagte å fikse på nett at jeg ikke tenker over det lenger. Og like naturlig: toveiskommunikasjon med kjente og ukjente personer eller profesjonelle virksomheter.

Naturlig nettliv

En rivende utvikling de siste 10-15 årene med basis i informasjons- og kommunikasjonsteknologi, ligger bak de raske endringene som har gjort at nettlivet på mange måter er like viktig for mange nordmenn som det «vanlige», fysiske livet. De fleste bransjer og samfunnsområder prøver å henge med på denne utviklingen, noe finanstjenester, e-handel og sosiale medier er tydelige eksempler på.

Hvor er helsevesenet?

Trenger jeg derimot å kommunisere med helsevesenet, for eksempel fastlegen min, må jeg ringe innenfor gitte tidsrom, kun på hverdager. Jeg får neppe snakket med ham der og da heller. Jeg må bestille time. Og den er om to uker, hvis jeg er heldig.

I noen tilfeller er dette selvsagt en grei løsning. Men hvorfor kan jeg ikke velge å kommunisere med ham eller andre deler av helsevesenet over nettet, slik jeg har gjort på mange andre viktige områder i flere år allerede? Kanskje jeg kun trenger noen relativt enkle råd om en tilstand fastlegen min kjenner godt?

Bedre helse på nett

Nettkommunikasjon er en forutsetning for å forbedre helsekommunikasjonen i et moderne, digitalt samfunn som Norge. Via en nettjeneste kunne jeg i ro og mak ha studert kvalitetssikret informasjon legen har anbefalt, med kortfattede tekster, illustrasjoner og video. Jeg kunne når som helst sett på journalen min, for fikk jeg egentlig med meg all viktig informasjon forrige gang jeg var hos legen? Hvilke prøver tok han igjen, hva betyr prøvesvarene? Slike spørsmål kan en nettjeneste med koblinger mellom min personlige helseinformasjon og kvalitetssikret kunnskap gitt svar på.

Andre opplagte valgmuligheter i en nettjeneste ville være å bestille legetime, fornye en resept eller ha dialog med fastlegen eller annet helsepersonell. Oppfølging av svangerskap uke for uke, der du selv kan legge inn data som for eksempel vekt og koble dette opp mot data fra lege eller jordmor, er et annet eksempel hvor nettløsninger kunne bidratt til en bedre oppfølging. Og tenk hvor mye enklere det ville vært å følge opp dine pleietrengende foreldre, som bor på en annen kant av landet, hvis du hadde hatt tilgang til deres helseinformasjon og timeavtaler også?

Pasienter og helsepersonell har like behov

På den annen side befinner helsepersonell seg på mange måter i samme båt som pasienter og pårørende. Mange ønsker å kommunisere digitalt, ta i bruk digitale verktøy som kliniske oppslagsverk og ha rask tilgang til relevant helseinformasjon om pasienter. En hverdag med digital helsekommunikasjon og -informasjon som sentrale hjelpemidler, er fremdeles langt unna for helsepersonell flest – på samme måte som at det er det for pasienter og pårørende flest.

På vei mot «helse 2.0»?

Denne bloggposten er inspirert av temaer som sto sentralt på Health 2.0-konferansen i San Francisco i september. I sitt keynoteforedrag snakket Mark Smith i California HealthCare Foundation mye om at helsesektoren etter hans syn har stått på stedet hvil de siste årene, mens samfunnet ellers har utviklet seg i stort tempo.
– I alle andre bransjer enn helsesektoren ville nettløsninger som dette vært så selvsagte at du ikke hadde ofret det en tanke, sa Smith.

Vi kan velge om vi skal møte opp fysisk i banken eller ordne alt i nettbanken. Vi ønsker også å kommunisere om helse og ha enkel tilgang til kvalitetssikret informasjon på nett. Så hvorfor kan vi ikke det, i det digitale Norge anno 2011?

Denne bloggposten ble først publisert på PRprat.no 24. oktober 2011.

Evaluerer kvaliteten på offentlige nettsteder

Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi) er godt i gang med årets kvalitetsvurdering av 700 kommunale og statlige nettsteder. Evalueringen er en viktig del av direktoratets arbeid for å få offentlige aktører til å oppfylle krav om godt innhold, universell tilgjengelighet og brukskvalitet. De viktigste sidene ved offentlig nettkommunikasjon innen kategoriene tilgjengelighet, brukertilpasning og nyttig innhold blir evaluert.

I en artikkel skrevet av undertegnede i fagbladet Kommunikasjon nr. 5/2009, kan du lese mer om Difis kvalitetsvurdering av offentlige nettsteder.

Resultatene fra årets kvalitetsvurdering blir offentliggjort på konferansen «Kvalitet på nett» 3. desember.

Mer informasjon om årets kåring, kriteriesettene og verktøyene Difi bruker, finner du på Difis nettsider. Resultater fra tidligere års kåringer er å finne på Norge.no.

Se også Kommunikasjon nr. 5/2009.