Kommuniser helhetlig på alle flater

Jobber du systematisk med hele brukeropplevelsen i forbedrings- og utviklingsprosjekter? Hvis ikke, kan tjenestedesign være verktøyet du trenger.

Se for deg at du er i kontakt med helsetjenesten, for eksempel time hos en spesialist. Først får du en henvisning fra fastlegen. Etter noen dager får du et brev fra sykehuset om når du har fått time, hvor du skal møte opp, hvordan du kommer deg dit, opplysninger om undersøkelsen og kontaktinformasjon til klinikken. Dagen før ringer du klinikken for å finne ut mer om undersøkelsen. Helsesekretæren du snakker med anbefaler deg å lese mer på klinikkens nettsider. Noen minutter før timen henvender du deg i resepsjonen og blir anvist til venterommet. Du følger skiltingen og setter deg ned for å vente. På et bord ved siden av finner du en brosjyre om tilstanden du skal undersøkes for og leser denne mens du venter på å bli ropt opp.

Eksempelet kunne like gjerne handlet om andre typer tjenester, som en flytur, innsending av en søknad til en offenlig etat eller kjøp i en butikk.

Mange kommunikasjonskanaler

En kunde eller en bruker forholder seg til mange kanaler. Alt fra utseende, tone og språk i et brev, utforming av virksomhetens fysiske lokaler til hvordan nettstedet og andre digitale flater framstår, utgjør helheten i virksomhetens kommunikasjon.

Det holder ikke å tilby pent designede brosjyrer hvis de som tar telefonen aldri kan hjelpe. Et velfungerende nettsted hjelper lite hvis virksomheten sender ut brev brukerne ikke forstår.

Med andre ord må du løfte blikket og se helheten i det virksomheten tilbyr. God kommunikasjon og godt omdømme avhenger av at hele virksomheten trekker i samme retning, og brukerne kjenner seg igjen uavhengig av hvilken kommunikasjonskanal de er i kontakt med.

Som passasjer på Flytoget er du innom mange kontaktpunkter før, under og etter selve togturen. Samlet gir kontaktpunktene en helhetlig brukeropplevelse – kundereisen. Foto: Flytoget

Helhetlige brukeropplevelser

Hvordan kan vi få bedre kunnskap om helheten i kommunikasjonen vår? Tjenestedesign – også kalt servicedesign – er en metode som i utgangspunktet er myntet på prosjekter innen industri- og interaksjonsdesign, men metoden representerer også en tankegang vi kommunikatører kan lære av.

Tjenestedesign handler om å skape helhetlige brukeropplevelser gjennom planlegging av tjenester og organisering av kunder, infrastruktur og kommunikasjon.

Grunntanken er å sikre god informasjonsdeling og få alle i et utviklings- eller redesignprosjekt til å arbeide mot et felles mål. Tjenestedesign vektlegger systematisk alle kontaktpunkter eller kontaktflater en bruker kan møte, ikke bare nettstedet eller mobilapplikasjonen. For eksempel bør måten nettstedet designes på samkjøres med hvordan vi møter kundene i våre lokaler, på telefon eller i skriftlig kommunikasjon. Alle kontaktpunkter ses på som deler av en helhet, gjerne kalt «kundereisen».

På mange måter kan du si det handler om å gi virksomheten én stemme, som er lett gjenkjennelig uavhengig av hvor brukerne møter virksomheten.

Tjenestedesign relevant

Som kommunikatør trenger du neppe å spesialisere deg innen tjenestedesign, men det vil definitivt være nyttig med en grunnleggende forståelse av metoden. Har du en idé om når tjenestedesignkompetanse er relevant, vil det blant annet kunne øke din bestillerkompetanse i ulike typer kommunikasjonsprosjekter.

Norske fagmiljø er i ferd med å omfavne tjenestedesign og du vil nok få flere muligheter til å dykke dypere ned i temaet framover. For eksempel arrangerte Faggruppen for webkommunikasjon i Dataforeningen seminar med tjenestedesign på programmet 6. september. Senere i september var det workshop under Webdagene, og på designerstudiet ved Arkitektur- og designhøgskolen i Oslo kan studentene fordype seg i system- og tjenestedesign.

På Norsk designråds nettsider kan du lære mer om tjenestedesign og se eksempler på prosjekter.

Vil tjenestedesign bidra med nyttige, nye tilnærminger i kommunikasjonsprosjekter? Eller er metodikken allerede en del av kommunikatørens verktøykasse, under andre navn?

Bloggposten er først publisert på PRprat.no 4. september 2012

Norske kommunikatører er «1.0»

Sosiale medier er på mange måter det internett handler om akkurat nå. Kommunikasjonsbyrået Sermo Consulting har derfor gjort en undersøkelse blant norske kommunikatører om bruk av sosiale medier. Er sosiale medier blitt en kommunikasjonskanal og et aktuelt verktøy på linje med andre virkemidler norske kommunikatører bruker? Nei, er det tydelige svaret vi får fra Sermos ferske undersøkelse (Power Point-fil). Kommunikatører foretrekker altså usosiale medier, viser det seg.

Undersøkelsen er besvart av 863 norske kommunikatører og er et samarbeid mellom Sermo Consulting, Kommunikasjonsforeningen og Research International. Sermos Marius Eriksen og Thomas Tangen presenterte undersøkelsen på et frokostmøte i regi av Kommunikasjonsforeningens lokallag i Oslo og Akershus 20. november, hvor undertegnede var til stede i den fullbookede salen.

Eget nettsted viktigst

Undersøkelsen viser at kommunikasjonskanalen som er suverent mest brukt av norske kommunikatører, er virksomhetens eget nettsted. Hele 91 prosent av respondentene har svart «eget nettsted» på spørsmålet om hvordan bedriften kommuniserer med de viktigste målgruppene i dag. Dette svaret er lett å si seg enig i, for nettstedet vil ofte være det første møtet du har med virksomheten og er derfor avgjørende for førsteinntrykket. Nettstedet er rett og slett virksomhetens ansikt utad.

Når det gjelder andre- og tredjeplassen blant kommunikasjonskanaler, er dette to kanaler jeg ikke hadde forventet skulle ligge såpass høyt på listen; (2) deltagelse på messer og (3) konferanser og annonser i avis. Avisannonser?! Hvorfor? Hvilken effekt mener norske kommunikatører de har av denne kanalen? Sosiale medier, derimot. er for eksempel per i dag bare den niende mest brukte kanalen. Jeg tror sosiale medier er kanaler flere vil tørre å teste ut framover, men tallene gir likevel et hint om at det kommer til å ta tid før sosiale medier og andre relevante nettkanaler (som ikke er ens eget nettsted) blir vurdert på lik linje med mer etablerte kommunikasjonskanaler.

Facebook brukes personlig

Som enkeltpersoner bruker norske kommunikatører derimot sosiale medier aktivt. For eksempel oppgir 31 prosent at de regelmessig benytter Facebook og selv bidrar med innhold på nettjenesten. Åtte prosent er aktive som brukere og bidragsytere i bloggsfæren, mens sju prosent bruker og bidrar på Wikipedia. Kommunikatørene ser først og fremst sosiale mediers potensiale på det private planet, for 57 prosent mener sosiale medier er en fin måte å holde kontakt med venner og familie på. 47 prosent mener sosiale medier har et potensiale i markedsføring, mens bare 31 prosent ser for seg å bruke sosiale medier til å bli kjent med målgruppene, 18 prosent mener det er en fin måte å ha dialog med målgruppene på.

11 prosent av bedriftene bruker sosiale medier i stor eller ganske stor grad. Av disse er det under halvparten (46 prosent) som har innsikt i effekten bruk av sosiale medier har på produkter eller tjenester. Kun 18 prosent har en eller annen form for overvåkning av hva som skrives og menes om dem i sosiale medier. Norske kommunikatører kommer for øvrig ikke på noen virksomheter i Norge som har brukt sosiale medier som kommunikasjonskanal med hell. For eksempel er det bare to prosent som trekker fram Opera Software som en suksesshistorie om bruk av sosiale medier til markedsføring og dialog med de viktigste målgruppene.

Kom igang!

Med andre ord virker det som at tanken om sosiale medier som en seriøs kommunikasjonskanal trenger mer tid i den norske kommunikasjonsbransjen. Vi kan dermed ikke forvente å finne sosiale medier i kommunikatørens verktøykasse med det første, selv om for eksempel Barack Obamas bruk av internett og sosiale medier i presidentvalgkampen har fått mye oppmerksomhet og skryt i det siste.

Jeg prøver meg likevel på en liten oppfordring til slutt: Det er lov å prøve og feile! Hvis du vurderer om sosiale medier kan være nyttig for din kommunikasjonsvirksomhet, er det med andre ord bare å prøve seg fram. Hvis du ikke lykkes i én sosial nettjeneste, er det bare å vurdere om det kanskje er andre kanaler som heller er aktuelle for din virksomhet. I sosiale medier blir du nemlig kontinuerlig evaluert; opplever du for eksempel at det er ingen som bryr seg om deg, er det et klart tegn på at du er til stede i feil kanal eller gjør andre opplagte feil. Lykke til!

Søkemotoroptimalisering viktig for kommunikatører

Kommunikatører som arbeider med nettkommunikasjon må ha kunnskaper om søkemotoroptimalisering for å utføre jobben sin skikkelig. Kunnskap om digital synlighet generelt og søkemotoroptimalisering spesielt, er hele tiden i rask endring og videreutvikling. Slik jeg ser det er fagfeltet vi kan kalle digital synlighet blitt en grunnleggende viktig del av kommuniksjonsfaget, fordi kommunikatører anno 2008 helt eller delvis arbeider med nettbaserte kommunikasjonskanaler. Å henge med på utviklingen rundt digital synlighet, byr derfor på store utfordringer for kommunikatører – spesielt de mange som ikke arbeider fulltid med nettkommunikasjon. Hvis en kommunikatør derimot arbeider fulltid med nettkommunikasjon, må kunnskap om digital synlighet rett og slett være en del av stillingsinstruksen.

Som den såkalte Prioritet-saken er et tydelig eksempel på her i Norge, er det mange utfordringer knyttet til synlighet på nett hvor det kan være vanskelig for dem som ikke har dyptgående kunnskap om søkemotoroptimalisering å gjøre gode, kvalifiserte valg. For en grundig innføring i selve Prioritet-saken og om juks rundt digital synlighet og hva du kan lære av dette, se Webkommunikasjon.no’s sider om saken.

Heldigvis trenger du sannsynligvis ikke å kjøpe inn spesifikke tjenester med mål om å bedre virksomhetens digitale synlighet, altså bruke penger på firmaer som tilbyr søkemotoroptimaliseringstjenester. Så lenge virksomheten du arbeider for har en god publiseringsløsning (CMS) for nettsidene, er du allerede et godt stykke på vei mot målet om økt digital synlighet. I tillegg er det mye du kan gjøre selv eller be om hjelp til av teknikere. Husk dog at det ikke er noen snarveier til økt digital synlighet, det er noe du faktisk må gjøre deg fortjent til over tid.

Undervisning i sosiale medier for kommunikasjonsstudenter

1. mars arrangerte det amerikanske kommunikasjonsbyrådet Edelman et seminar for kommunikasjonsstudenter og -forelesere med temaet sosiale medier. Målet med seminaret var å gi studentene praktisk erfaring med hvordan de kan bruke sosiale medier i det framtidige arbeidslivet som kommunikatører, samt gi foreleserne ideer og innsikt i hvordan de kan undervise i temaet.

Forsker og foreleser Kaye D. Sweetser ved universitetet i Georgia presenterte for eksempel interessante opplegg beregnet på kommunikasjonsstudenter. Hun gikk gjennom flere forslag til undervisningsopplegg og workshops, blant annet bruk av del.icio.us, hvordan følge med på konversasjonen i sosiale medier og bruk av Twitter. Til daglig underviser Sweetser kommunikasjonsstudenter, og forsker hovedsakelig på hvordan kommunikasjonsfaget kan tilpasse seg sosiale medier.

Jeg vet ikke hvor stor vekt som blir lagt på sosiale medier i de norske kommunikasjonsstudiene på Rena, i Volda og på BI anno 2008, men i USA ser de kommunikasjonsfaglige miljøene i hvert fall ut til å ta nettfenomene på alvor. Ideene som Edelman-seminaret trekker fram, vil også være nyttig å se på ved de norske kommunikasjonsutdanningene. Den nye nettvirkeligheten vil være høyaktuell å ha kjennskap til og kunnskap om for kommunikatører framover, og det bør også de som allerede arbeider innen feltet se nærmere på.

Les også: Web 2.0 for kommunikatører (fosseng.info 30.11.2007)

Google: en viktig kommunikasjonskanal

Google-logoDirektekontakt på e-post til journalister som ønsker å motta informasjon, regnes som den viktigste kommunikasjonskanalen for kommunikatører som ønsker å nå fram med innsalg og virksomhetsinformasjon til journalister. God Google-synlighet for presseinformasjonen følger hakk i hæl på andreplass. Dette viser en undersøkelse i et utvalg med 441 kommunikatører som er gjort i regi av Newsdesk, en svensk formidlingstjeneste for pressemeldinger og virksomhetsinformasjon.

Mens kommunikatørene ønsker at journalistene skal finne presseinformasjonen via Google-søk, er flertallet i undersøkelsen skeptiske til å være synlige via betalt annonseplass. Skepsisen er enda større til å prøve å nå brukere av sosiale medier, blant annet mener bare 40 prosent at bloggsøk er en relevant kanal for å nå ut med virksomhetsinformasjon, mot 83 prosent for nyhetssøk.

Som blant annet denne undersøkelsen antyder, er søkemotorsynlighet et opplagt satsingsområde for kommunikatører. For det første må journalister og andre målgrupper lett kunne finne etterrettelig og oppdatert informasjon om virksomheten, og for det andre bør det være lett å finne aktuelle saker som kommunikatørene ønsker å nå ut med. For å nå et slikt mål, er det kun langsiktig og ryddig nettstrategi som hjelper. Søkemotoroptimalisering er som kjent ikke gjort over natta, men må være en høyt prioritert oppgave for kommunikatører anno 2008.