Kommuniser helhetlig på alle flater

Jobber du systematisk med hele brukeropplevelsen i forbedrings- og utviklingsprosjekter? Hvis ikke, kan tjenestedesign være verktøyet du trenger.

Se for deg at du er i kontakt med helsetjenesten, for eksempel time hos en spesialist. Først får du en henvisning fra fastlegen. Etter noen dager får du et brev fra sykehuset om når du har fått time, hvor du skal møte opp, hvordan du kommer deg dit, opplysninger om undersøkelsen og kontaktinformasjon til klinikken. Dagen før ringer du klinikken for å finne ut mer om undersøkelsen. Helsesekretæren du snakker med anbefaler deg å lese mer på klinikkens nettsider. Noen minutter før timen henvender du deg i resepsjonen og blir anvist til venterommet. Du følger skiltingen og setter deg ned for å vente. På et bord ved siden av finner du en brosjyre om tilstanden du skal undersøkes for og leser denne mens du venter på å bli ropt opp.

Eksempelet kunne like gjerne handlet om andre typer tjenester, som en flytur, innsending av en søknad til en offenlig etat eller kjøp i en butikk.

Mange kommunikasjonskanaler

En kunde eller en bruker forholder seg til mange kanaler. Alt fra utseende, tone og språk i et brev, utforming av virksomhetens fysiske lokaler til hvordan nettstedet og andre digitale flater framstår, utgjør helheten i virksomhetens kommunikasjon.

Det holder ikke å tilby pent designede brosjyrer hvis de som tar telefonen aldri kan hjelpe. Et velfungerende nettsted hjelper lite hvis virksomheten sender ut brev brukerne ikke forstår.

Med andre ord må du løfte blikket og se helheten i det virksomheten tilbyr. God kommunikasjon og godt omdømme avhenger av at hele virksomheten trekker i samme retning, og brukerne kjenner seg igjen uavhengig av hvilken kommunikasjonskanal de er i kontakt med.

Som passasjer på Flytoget er du innom mange kontaktpunkter før, under og etter selve togturen. Samlet gir kontaktpunktene en helhetlig brukeropplevelse – kundereisen. Foto: Flytoget

Helhetlige brukeropplevelser

Hvordan kan vi få bedre kunnskap om helheten i kommunikasjonen vår? Tjenestedesign – også kalt servicedesign – er en metode som i utgangspunktet er myntet på prosjekter innen industri- og interaksjonsdesign, men metoden representerer også en tankegang vi kommunikatører kan lære av.

Tjenestedesign handler om å skape helhetlige brukeropplevelser gjennom planlegging av tjenester og organisering av kunder, infrastruktur og kommunikasjon.

Grunntanken er å sikre god informasjonsdeling og få alle i et utviklings- eller redesignprosjekt til å arbeide mot et felles mål. Tjenestedesign vektlegger systematisk alle kontaktpunkter eller kontaktflater en bruker kan møte, ikke bare nettstedet eller mobilapplikasjonen. For eksempel bør måten nettstedet designes på samkjøres med hvordan vi møter kundene i våre lokaler, på telefon eller i skriftlig kommunikasjon. Alle kontaktpunkter ses på som deler av en helhet, gjerne kalt «kundereisen».

På mange måter kan du si det handler om å gi virksomheten én stemme, som er lett gjenkjennelig uavhengig av hvor brukerne møter virksomheten.

Tjenestedesign relevant

Som kommunikatør trenger du neppe å spesialisere deg innen tjenestedesign, men det vil definitivt være nyttig med en grunnleggende forståelse av metoden. Har du en idé om når tjenestedesignkompetanse er relevant, vil det blant annet kunne øke din bestillerkompetanse i ulike typer kommunikasjonsprosjekter.

Norske fagmiljø er i ferd med å omfavne tjenestedesign og du vil nok få flere muligheter til å dykke dypere ned i temaet framover. For eksempel arrangerte Faggruppen for webkommunikasjon i Dataforeningen seminar med tjenestedesign på programmet 6. september. Senere i september var det workshop under Webdagene, og på designerstudiet ved Arkitektur- og designhøgskolen i Oslo kan studentene fordype seg i system- og tjenestedesign.

På Norsk designråds nettsider kan du lære mer om tjenestedesign og se eksempler på prosjekter.

Vil tjenestedesign bidra med nyttige, nye tilnærminger i kommunikasjonsprosjekter? Eller er metodikken allerede en del av kommunikatørens verktøykasse, under andre navn?

Bloggposten er først publisert på PRprat.no 4. september 2012

Tagged with: , , ,
Posted in kommunikasjon

Blog archive

Email updates

Enter your email address:

By FeedBurner